En CAT, evolucionamos el Contact Center, por eso, seguimos trabajando día a día para crear nuevas soluciones y reinventar procesos que nos permitan seguir estando a la vanguardia del mercado.
Como ya saben, sumamos la herramienta de Voice Analytics a nuestra suite de soluciones de Next Generation. Un servicio basado en Inteligencia Artificial (IA), que en conjunto con un experimentado equipo de analistas especializados en Prevención de Fraudes y Customer Experience, permite monitorear temas de compliance dentro de la organización, detectar casos potenciales de fraude y mejorar la experiencia del cliente.
¿Qué es Voice Analytics?
Voice Analytics es una herramienta de reconocimiento de voz que se utiliza para analizar y grabar una conversación hablada. El software de análisis de voz traduce el habla a texto y a su vez, permite identificar la emoción y la intención de la persona mediante el análisis de patrones de audio.
Las soluciones de análisis de voz aprovechan la tecnología de transcripción o voz a texto para armar automáticamente una conversación completa y poder de esta manera, identificar temas comunes y tendencias.
La importancia de la herramienta de Voice Analytics
Industrias como la de seguros, tecnología, servicios financieros y atención médica están aprovechando esta tecnología para generar información sobre las necesidades de los clientes.
Por eso es una herramienta que trae grandes beneficios al sector de atención al cliente. Mediante el uso de estos análisis de grandes volúmenes de datos de conversaciones de clientes, una empresa puede identificar insights y posibles puntos de mejora de sus servicios que antes se pasaba por alto.
Casos de uso
- Detección de fraudes
Enfocada en la detección de fraudes, nuestra solución permite hallar patrones, detectar riesgos, generar alertas automáticas y tomar decisiones certeras sobre un universo completo de llamadas.
- Customer Experience
Enfocada en la detección de insights asociados con la experiencia del cliente, la solución de Voice analytics permite analizar comportamientos, emociones y sentimientos de los usuarios, y obtener los resultados en el 100% de las llamadas, con el objetivo de detectar clientes insatisfechos, oportunidades de fidelización y promotores de la marca.
- Quality Management Insights
Enfocada en evolucionar las auditorías de calidad del Contact Center, la solución de Voice Analytics brinda una mejora cuantitativa y cualitativa en el muestreo de las grabaciones destinadas a medir calidad, detectando casos sospechosos de incumplimientos de procesos y una total cobertura de las interacciones realizadas por los agentes.
En CAT Technologies, verificamos el potencial que tiene no solo para el monitoreo, sino también, como una tecnología que transforma datos en insights para marketing, customer service, ventas y cobranzas.
Esta solución tiene muchas otras aplicaciones posibles entre ellas, la transcripción para servicios como el 911, donde es necesario certificar la dicha transcripción y mantener el texto y audio original; puede utilizarse para reclutamiento de personal de atención a clientes y ventas (no solo orientado a contact center); para ejercicios de roleplay y coaching one o one para la mejora continua.
Los beneficios que trae el uso de Voice Analytics
Desde la visión comercial la solución de Voice Analytics brinda como beneficio principal la obtención de insights sobre el 100% de las interacciones con clientes, facilitando la toma de decisiones estratégicas asociadas con experiencia del cliente, gestión de operaciones y optimización del presupuesto.
Algunos beneficios operativos son:
• Incremento de la identificación de clientes en riesgo de cancelar su servicio.
• Disminución de riesgos asociados con PCI Compliance.
• Identificación de disparadores que motivan la compra de productos/ servicios y cuáles son los que la desalientan.
• En el caso de cobranzas, ayuda a identificar intenciones y emociones de los clientes, precisando cuales son las palabras o frases que promueven las promesas de pago.
• Permite detectar potenciales fraudes con la activación de alertas preventivas a través de algoritmos.
• Mejora la productividad de los agentes.
• Mejora la medición de NPS (Net Promoter Score).
• Permite la identificación de palabras clave (competidores, productos, etc).
• Incrementa el número de ventas (módulo comparativo).
• Eficientización de la Gestión de Calidad.
• Ayuda a identificar necesidades de entrenamiento.
• Permite la categorización de llamadas.
• Mejora el cumplimiento normativo.
• Facilita la gestión de quejas y reduce la pérdida de clientes.
• Ayuda a predecir el comportamiento de clientes.
• Mide el contenido, el sentimiento y la emoción de las interacciones.
“Con esta solución CAT genera un valor diferencial aplicando innovación en los procesos de calidad, CX y prevención de fraudes. Lo cual nos posiciona como compañía líder en la transformación de la industria del Contact Center.
En CAT brindamos la solución de Voice Analytics, como complemento de alto valor agregado a nuestros servicios de Contact Center, la conjunción de los procesos de calidad, auditoria, customer experience y business intelligence asociados con el análisis predictivo de voz generan una importante reducción de los costos operativos. Verificamos el potencial que tiene no solo para el monitoreo, sino como una tecnología que transforma datos en insights para marketing, atención al cliente, ventas y cobranzas.” Federico Sardi, Gerente Comercial de CAT Technologies.
“Desde mi punto de vista, la solución se apalanca en el valor agregado de nuestros especialistas. El know how y experiencia de CAT sumado a la IA de una solución robusta determina el diferencial.” Javier Lobos, Coordinador Gerencial de CAT Technologies.
“Dentro del plan estratégico de transformación del negocio que viene transitando CAT Technologies, implementar este tipo de soluciones con core en la Inteligencia Artificial nos permite posicionarnos un paso delante de nuestros competidores y liderar el mercado en la prestación de servicios innovadores. Estamos convencidos de que las mejores soluciones son las que integran la tecnología con humanos, permitiendo una mejor experiencia del cliente y jerarquizando la tarea de nuestros trabajadores”. Así lo define Javier Lobos.
La solución es versátil y especializada para las verticales de banca, seguros, utilities, retail y telecomunicaciones. Además, en CAT contamos con la ventaja de pertenecer al Microsoft Partner Network como socio estratégico para sus sistemas, lo que garantiza contar con profesionales formados y homologados por la compañía más importante del mundo en desarrollo e implantación de soluciones tecnológicas para empresas.
Conocé más acerca de esta solución ingresando a nuestra Web: